J’ai, bien sûr, de l’empathie mais je ne serai pas utile aux gens en pleurant avec eux

Agents de toutes les missions et unités, chargés des affaires individuelles, des opérations d’urgence ou du soutien psychologique, de l’action d’urgence de la France ou bénévoles de la réponse téléphonique, travailler au Centre de crise signifie inévitablement être confronté au malheur. Une confrontation parfois brutale. Tellement récurrente qu’on ne peut s’empêcher de se demander comment le personnel gère émotionnellement la situation et parvient à se remobiliser sur son travail.

Tous les intervenants insistent sur un point : travailler au Centre de crise et de soutien est un engagement mais on ne fait pas toute sa carrière au CDCS. On y passe un certain temps, intense, riche en aventures professionnelles et humaines mais on ne peut rester que quelques années. Et il est crucial pour chacun de bien se connaître et de savoir quand l’heure est venue d’évoluer vers d’autres postes. Ce moment clef diffère pour chaque personne. Damien Deluz-Martineau, le psychologue du Centre, résume ainsi « Il faut savoir garder la bonne distance et avoir une vie en dehors du CDCS. Je dis toujours qu’on ne peut être au cœur de tous les évènements et de ne jamais oublier qu’il s’agit d’un travail. Et puis surtout, il ne faut pas faire « l’année de trop » et savoir partir au bon moment  ».

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Les affaires individuelles

Carole Loisel et Virginie Liang sont respectivement chargées des personnes disparues et des personnes décédées au sein de l’Unité de Soutien aux affaires individuelles. Près de 7 400 compatriotes décèdent à l’étranger chaque année. 560 sont des « cas signalés » dont 310 des décès par mort violente. Carole Loisel accompagne au quotidien, parfois pendant plusieurs semaines voire des mois ou des années, des personnes à la recherche d’un proche disparu. Virginie Liang aide les familles en deuil dans les formalités et le rapatriement du corps. Dans la relation durable qui se noue alors entre les proches et les fonctionnaires, tout est question d’équilibre. Il faut être efficace et disponible, empathique tout en « trouvant la bonne distance ». Virginie Liang résume ce savant dosage en rappelant qu’elle agit dans un cadre professionnel. « J’ai, bien sûr, de l’empathie mais je ne serai pas utile aux gens en pleurant avec eux. Pour les aider au mieux, mon rôle est de les assister dans les démarches qu’ils doivent entreprendre. »

Être au cœur d’une cellule de crise génère une forme de stress à laquelle le cerveau répond par une excitation très forte, comparable à un pic d’adrénaline. Chaque intervenant du CDCS connait cette situation. Tout agent du centre de crise est appelé à être mobilisé en cellule de crise. Ces expériences soudent les équipes. L’entraide est palpable pour faire face à leur mission d’aide aux victimes. Le CDCS est appuyé par des volontaires et des bénévoles. Une aide précieuse dimensionnée en fonction de l’ampleur et de la durée de la crise.

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Répondre dans l’urgence

Monique Cluzeau, bénévole de la Croix-Rouge française à la « Réponse téléphonique », fait partie des bénévoles. Elle connait bien les conditions particulières du travail en cellule de crise. La réponse téléphonique est le nom donné à la cellule qui reçoit les appels au sein d’une cellule de crise, effectue un premier accueil des proches et recueille les informations. L’équipe peut se composer de 10 à 50 personnes. Chargée de former et d’encadrer les volontaires de l’association qui répondent au téléphone, « répondante » elle-même, Monique Cluzeau avoue avoir eu « le coup de foudre pour cette activité où elle se sent particulièrement utile et reconnue ». Mère de trois grands enfants, la secouriste répond toujours présente. Par exemple, elle n’a pas hésité, le 14 juillet 2016, à enchaîner deux crises (l’attentat de Nice et la tentative de coup d’État en Turquie) sans prendre une minute de repos. Et la relève est désormais assurée. Elle a transmis sa passion à sa fille et à ses deux garçons qui font aussi partie des bénévoles de la Croix-Rouge appelés par le CDCS. Dorénavant, sourit- elle, « quand le téléphone sonne dans la nuit, je fais le tour des chambres pour réveiller tout le monde et nous partons ensemble ».
Celle qui n’hésite pas à prendre des congés pour participer à une cellule de crise, a pour mission d’encadrer les bénévoles. Elle les forme et s’assure qu’ils font des pauses et ne vont « pas trop mal » pour reprendre l’expression de Damien Deluz-Martineau. Car, rares sont les intervenants qui n’ont pas vécu un moment particulièrement douloureux nécessitant de prendre un peu de recul. « Une situation, complète le psychologue, où il est important de bien connaître celles et ceux avec qui on travaille. On a expérimenté leurs limites et on sait ce qu’ils peuvent endurer. »

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Être volontaire au Centre de Crise

Jérémy Royer est agent du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères et bénévole au Centre de Crise et de Soutien. Il fait partie du « vivier », une liste de volontaires mobilisables en cas de crise pour la réponse téléphonique. Pour cet ancien pompier volontaire, l’engagement n’est pas un vain mot et c’est tout naturellement qu’il s’est proposé. Lorsqu’en 2015, survient le tremblement de terre au Népal, il n’attend pas qu’on le contacte mais se manifeste pour rappeler qu’il est disponible. Il se souvient encore de l’échange : « on m’a demandé si j’étais libre à 18h. J’ai dit oui et c’est comme cela que je suis entré dans la réponse téléphonique ». Comme tous les intervenants du CDCS, Jérémy Royer dit l’importance d’être à l’écoute de ceux qui appellent, la finesse des mots qui rassurent. Mais il souligne aussi la difficulté d’être en contact prolongé avec la détresse. « Le responsable de cellule peut vous suggérer une pause mais il faut aussi savoir s’en imposer soi-même. Sortir, marcher, s’aérer… »

Un propos que Monique Cluzeau confirme et complète. « Dans le feu de l’action, on perd la notion du temps. Quand survient un coup dur ou que la fatigue se fait trop sentir, il faut être capable de détecter la difficulté, de poser la main sur l’épaule du collègue et de lui dire d’aller se reposer un peu ». Les relais sont indispensables pour assurer une réponse téléphonique 24h/24.